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全面質(zhì)量管理的概述

20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運(yùn)動(dòng)”（ZeroDefects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle/QualityControlCircle）活動(dòng)行，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個(gè)過程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

一個(gè)過程，即企業(yè)管理是一個(gè)過程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。

四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過程的理論，美國的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。

八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來解決質(zhì)量問題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

全面質(zhì)量管理原理概述

1.在“質(zhì)量控制”（QualityControl）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。

2.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。

3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。

5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。

6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。

7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Jobofqualitycontrol），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。

8.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。

10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。

11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。

12.從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。

13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14.在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。

15.應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。

16.全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進(jìn)和樹立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。

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全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。

（1）管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言。

（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。

（3）參加管理的人員是全面的。

全面質(zhì)量管理的四個(gè)階段

全面質(zhì)量管理一般分為四個(gè)階段：

第一個(gè)階段稱為計(jì)劃階段，又叫P階段（Plan）

這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計(jì)劃指示等，摸清用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。

第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）

這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。

第三個(gè)階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。

這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。

最后一個(gè)階段為處理階段，又稱A階段（Action）。

主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。

“每一環(huán)都要求品質(zhì)：學(xué)習(xí)、思考、分析、評(píng)估、改進(jìn)。產(chǎn)品可靠：及時(shí)完成、品質(zhì)優(yōu)良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言。”——本田汽車的企業(yè)愿景宣言。

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全面質(zhì)量管理應(yīng)用案例

案例：紐約市公園及娛樂局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”技術(shù)

紐約市公園及娛樂部的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設(shè)施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和休閑方面的興趣。

市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此公眾對(duì)該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)。該部門面臨著管理巨大的系統(tǒng)和減少的資源。和美國的其它城市相比，紐約市的計(jì)劃是龐大的。該部門將絕大部分資源投入現(xiàn)有設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做，盡管為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從94年到95年削減了4.8%。

為了對(duì)付預(yù)算削減，并能維持龐大復(fù)雜的公園系統(tǒng)，該部門的策略包括：與預(yù)算和管理辦公室展開強(qiáng)硬的幕后斗爭，以恢復(fù)一些已削減的預(yù)算；發(fā)展公司伙伴關(guān)系以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織采納了全面質(zhì)量管理技術(shù)，以求“花更少的錢干更多的事”。

在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的概念，選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的方法，管理質(zhì)量團(tuán)隊(duì)和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?/span>

有關(guān)分析顯示了該部門實(shí)施全面質(zhì)量管理所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3萬美元?？偣补?jié)省了71.15萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約7.1萬美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。

在全面質(zhì)量管理技術(shù)執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化。

該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任后，TQM執(zhí)行計(jì)劃被擱淺了。新上任的負(fù)責(zé)人將其前任確立的全面質(zhì)量管理技術(shù)看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢。大部分成員沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)，認(rèn)為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但卻沒有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、績效管理等手段。

分析：

紐約市公園與娛樂管理局(TheNewYorkDepartmentofParksandRecreation)的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動(dòng)場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設(shè)施、廣場等）的清潔和安全工作，并增進(jìn)居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務(wù)績效的問題。在前期該部門將“全面質(zhì)量管理”（TQM）確定為一項(xiàng)重要舉措并取得了一定成效。但是到后期因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析：

首先，公園與娛樂管理局的目標(biāo)是在面臨預(yù)算削減的情況下，繼續(xù)維持龐大復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。該局面臨的問題是減少的預(yù)算和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此，公眾對(duì)該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實(shí)現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實(shí)施其計(jì)劃卻很難達(dá)成共識(shí)，為設(shè)施維護(hù)和運(yùn)做投入的預(yù)算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標(biāo)是以最小的成本達(dá)成目標(biāo)。

其次，公園與娛樂管理局在前期采用的最重要的一項(xiàng)政策工具是“全面質(zhì)量管理”。“全面質(zhì)量管理”有以下三個(gè)核心理念：

（1）工作過程中的配備必須為特定目標(biāo)設(shè)計(jì)；

（2）分析職員的工作程序，以進(jìn)行路線化的組織運(yùn)作并減少過程變動(dòng)；

（3）加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明確他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的界定。

實(shí)踐證明，“全面質(zhì)量管理”是一種有效的工具。有關(guān)分析顯示了該局實(shí)施“全面質(zhì)量管理”所獲得的財(cái)政和運(yùn)做收益。啟動(dòng)費(fèi)用是22.3萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目2.3萬美元，總共節(jié)省了71.15萬美元，平均每個(gè)項(xiàng)目一年節(jié)約7.1萬美元。這個(gè)數(shù)字不包括間接和長期收益，只是每個(gè)項(xiàng)目每年直接節(jié)約的費(fèi)用。

第三，公園與娛樂管理局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”技術(shù)時(shí)考慮到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會(huì)對(duì)一系列的管理時(shí)尚產(chǎn)生懷疑。因此該局的策略是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的理念，和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實(shí)施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒Α?/span>

第四，公園與娛樂管理局在后期因環(huán)境改變而放棄“全面質(zhì)量管理”工具。“全面質(zhì)量管理”強(qiáng)調(diào)主要領(lǐng)導(dǎo)者的作用，這在政府部門是一個(gè)挑戰(zhàn)。委任的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常會(huì)落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進(jìn)，這常常會(huì)使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在“全面質(zhì)量管理技術(shù)”執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任后，只把“全面質(zhì)量管理”看作是前任遺留下來的東西，其大部分成員也沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)。盡管同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但該局卻沒有沿用前期采取的工具，而是采用是“私有化”、“績效管理”等手段。

在該案例中，盡管“全面質(zhì)量管理”這一工具與該局以“較少的成本維持龐大的服務(wù)系統(tǒng)”的目標(biāo)是匹配的，而且該局在運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”這一新工具時(shí)也考慮到組織路線的影響并采取了一定策略以減少推行該工具的阻力，從而使該工具在經(jīng)過一段時(shí)間嘗試后被證明是達(dá)成目標(biāo)的有效工具，但最終卻因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)人的變更而被拋棄?？梢姡瑳Q策者選擇政策工具并不完全是理性的，這個(gè)案例的意義在于展現(xiàn)了政策工具選擇面臨的政治壓力。